Trois normes internationales pour la gestion des services d'eau et d'assainissement
Concluant 5 années d’un travail engagé en septembre 2002, l’International Standard Organisation (ISO) a publié à la fin de l’année passée les trois normes relatives à l'amélioration des performances et à la gestion des services publics de l'eau potable et de l'assainissement.
35 pays membres ont contribuées aux travaux du comité ISO/TC 224, ce à quoi il faut ajouter 17 pays observateurs et 9 organisations internationales : AfWA, AISIS, Consumers International, EUREAU, IWA, NORMAPME, UN-DESA, WHO, Banque mondiale.
• ISO 24510 Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
• ISO 24511 Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour le management des services publics de l'assainissement et pour l'évaluation des services fournis
• ISO 24512 Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement – Lignes directrices pour le management des services publics de l'eau potable et pour l'évaluation des services fournis
Ce processus engagé sur une proposition de la France a mobilisé une trentaine de pays, environ dix organisations internationales et plus de 100 experts . Ces normes ont pour objectif de fournir des lignes directrices afin d'améliorer la qualité et la gouvernance des services d'eau ainsi que le management des organismes fournissant ces services, dans l'intérêt de l'usager et de la protection de l'environnement, Elles visent à faciliter le dialogue entre les parties intéressées, à spécifier les bonnes pratiques pour une meilleure gestion des services publics d'eau et fournissent une méthodologie d'évaluation des services assortie d'exemple de critères d'évaluation et d'indicateurs de performance.
Ces normes sont destinées aussi bien aux pays industrialisées qu’aux pays en développement, et aux grandes villes comme aux zones rurales, quel que soit le mode de gestion.
Cette nouvelle série de norme de services est composée d’une norme « chapeau » et de deux autres successivement dédiées aux services d’assainissement et d’eau potable. Un tableau de synthèse vous en présente le contenu :
| ISO 24510:2007 | ISO 24511:2007 | ISO 24512:2007 |
| Définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées | Définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées | Définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées |
| Définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques | ||
| Objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers | Objectifs du service public de l'assainissement | Définition des éléments des systèmes d'alimentation en eau potable |
| Lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers | Lignes directrices pour le management des services publics de l'assainissement | Lignes directrices pour le management des services publics de l'eau potable |
| Critères d'évaluation du service aux usagers | Critères d'évaluation du service et Exemples d'indicateurs de performance correspondants, sans fixer de valeurs ou de seuils cibles | Lignes directrices quant aux objectifs, critères d'évaluation du service et indicateurs de performance correspondants permettant l'évaluation des services d'eau potable |
| Présentation des indicateurs de performance | ||
| Exemples d'indicateurs de performance |
Au cours de la dernière réunion de l'ISO/TC 224 où les trois normes ont été entérinées à une large majorité, il a été décidé de poursuivre les travaux du groupe d'adaptation de ces normes aux pays en développement pour lesquels une première expérimentation a été engagée en Afrique.
En savoir plus sur les actions menées à l’international par le programme Solidarité Eau
Intégrant les principes du développement durable, ce nouveau dispositif vient apporter un complément de pilotage pour la mise en place des indicateurs de performance dans le Rapport annuel sur la Qualité et le Prix des Services d’eau.
Ces normes, si elles constituent des outils pour la gouvernance des services de l’eau et de l’assainissement, ne fournissent pas une méthode clé en main. Il faudra certainement passer par une étape de transition visant à expliquer la démarche auprès de collectivités. C’est à cette fin que le site vous propose plusieurs rubriques qui sont destinées à vous guider dans cette démarche.